教学目标
- 知识与技能目标
- 学生能够熟悉移动营业厅的基本业务流程，包括开户、销户、套餐变更、话费查询与缴纳等。
- 掌握与客户沟通的技巧,学会准确解答客户关于移动业务的各种疑问。
- 熟练操作移动营业厅的相关系统和设备，如自助终端、业务受理软件等。
- 过程与方法目标
- 通过实际操作和模拟演练,培养学生的实践能力和解决问题的能力。
- 引导学生在团队合作中，学会分工协作,提高沟通和协调能力。
- 让学生在面对客户的不同需求时，能够灵活应变,提升应变能力。
- 情感态度与价值观目标
- 培养学生的服务意识和责任感,树立良好的职业形象。
- 增强学生对移动业务的了解,激发学生对通信行业的兴趣。
- 让学生在++工作中体验到成就感,增强自信心。
- 教学重点
- 移动营业厅各项业务的操作流程和规范。
- 与客户有效沟通的技巧和方法。
- 教学难点
- 如何在面对复杂业务问题和刁难客户时,保持耐心并提供满意的解决方案。
- 培养学生在实际工作中灵活运用所学知识,解决突发问题的能力。
- 讲授法：讲解移动营业厅的业务知识、操作流程和沟通技巧等基础内容,让学生有初步的认识。
- 演示法：通过实际操作演示,让学生直观地看到各项业务的办理过程和系统操作方法。
- 实践法：安排学生到移动营业厅进行实地++实践,在真实的工作环境中锻炼学生的实际操作能力和沟通能力。
- 小组讨论法：组织学生针对实际工作中遇到的问题进行小组讨论，共同寻找解决方案,培养学生的团队合作和思维能力。
- 同学们，今天我们要开启一段特别的学习之旅——移动营业厅++体验😃，在这个信息化飞速发展的时代，移动通讯已经成为我们生活中不可或缺的一部分，移动营业厅作为为广大用户提供服务的重要窗口，承担着各种业务的办理和客户问题的解答，大家有没有去过移动营业厅办理过业务呀🧐？
- 展示一些移动营业厅的图片和视频，让学生对营业厅的环境和工作场景有一个初步的印象，简单介绍一下移动营业厅常见的业务类型，如手机卡办理、套餐升级、流量充值等,引发学生的兴趣。
- 移动营业厅业务知识
- 利用 PPT 详细介绍移动营业厅的主要业务，包括开户业务：讲解开户所需的证件、办理流程以及注意事项📄；销户业务：说明销户的条件、办理步骤和可能涉及的费用💰；套餐变更业务：介绍不同套餐的特点、适用人群以及变更套餐的操作方法📱；话费查询与缴纳业务：展示如何通过营业厅系统、手机客户端、自助终端等多种方式查询话费余额和账单明细，以及常见的缴费方式，如现金、银行卡、网上支付等💳。
- 在讲解过程中，结合实际案例进行说明，让学生更好地理解各项业务的具体应用，讲述一位客户因为流量不够用，想要变更套餐的故事，分析如何根据客户的使用需求推荐合适的套餐,并指导客户完成变更操作。
- 客户沟通技巧
- 强调与客户沟通的重要性，良好的沟通是提供优质服务的关键🤝，讲解沟通的基本原则，如热情主动、耐心倾听、准确表达、礼貌待人等。
- 通过角色扮演的方式，模拟常见的客户咨询场景，如客户询问手机卡套餐是否适合自己、办理某项业务需要多长时间等，让学生分别扮演营业员和客户，进行现场演练，演练结束后，组织学生进行讨论和点评，分析在沟通中存在的问题和不足之处，并提出改进的建议，当客户对套餐不太理解时，营业员要耐心解释，用通俗易懂的语言说明套餐的优势和费用构成，而不是一味地按照流程介绍,忽略客户的感受。
- 教授学生一些应对特殊客户的技巧，如遇到情绪激动的客户，要保持冷静，先安抚客户的情绪，再了解客户的问题所在，积极寻求解决方案；遇到对业务不熟悉的客户，要更加耐心细致地讲解,确保客户明白每一个步骤。
- 带领学生来到移动营业厅的模拟操作区，这里摆放着与实际营业厅相同的自助终端设备和业务受理软件系统💻。
- 开户业务演示
- 打开业务受理软件，详细演示开户的操作流程，从录入客户基本信息（姓名、身份证号码、联系方式等）开始，逐步介绍如何选择合适的套餐、设置服务密码、进行身份验证等环节，每操作一步，都向学生解释为什么要这样做，以及可能出现的问题及解决方法，在录入身份证号码时，如果出现格式错误提示，要及时告知学生如何检查和修正,确保信息准确无误。
- 演示完成后，让学生亲自上手操作一遍开户流程，教师在旁边进行指导，及时纠正学生的错误操作,确保每个学生都能掌握开户业务的基本操作方法。
- 其他业务演示
- 按照同样的方法，依次演示销户、套餐变更、话费查询与缴纳等业务的操作过程，在演示过程中，注重强调各项业务的操作要点和注意事项，在办理销户业务时，要提醒学生先检查客户是否有欠费、是否有未到期的业务合约等；在变更套餐时,要注意告知学生不同套餐的生效时间和费用变更规则。
- 每个业务演示结束后，都安排学生进行实际操作练习，让学生在实践中加深对业务操作流程的记忆和理解，鼓励学生提出自己在操作过程中遇到的问题，大家一起讨论解决,营造积极的学习氛围。
- 将学生分成若干小组，每组 4 - 5 人，并安排一名移动营业厅的工作人员作为每组的指导老师👩🏫。
- 每个小组进入移动营业厅的实际工作区域，在指导老师的带领下开始进行++实践工作🎯。
- 实践任务
- 模拟真实的客户办理业务场景，小组成员分别扮演营业员、引导员和客户等不同角色,相互配合完成各项业务的办理。
- 要求学生严格按照业务操作流程和规范为客户提供服务，在办理业务过程中注意与客户的沟通交流，及时解答客户的疑问,确保客户满意。
- 记录每一笔业务的办理情况，包括业务类型、办理时间、客户反馈等信息,以便后续进行总结和分析。
- 教师和指导老师在学生实践过程中进行巡视和指导🧐。
- 观察学生的操作是否规范、与客户的沟通是否有效,及时发现学生存在的问题并给予纠正和指导。
- 对于学生在实践中遇到的复杂问题或难以解决的客户需求，教师和指导老师要及时提供帮助和支持，引导学生思考解决方案,培养学生解决实际问题的能力。
- 鼓励学生在实践中不断总结经验，创新服务方式，提高服务质量和效率，如果发现某个小组在引导客户自助办理业务方面做得很好，可以及时给予表扬,并让其他小组学习借鉴。
- 实践结束后，组织各小组进行总结与汇报📋。
- 每个小组推选一名代表，向全班同学分享本小组在实践过程中的经验、收获以及遇到的问题和解决方案。
某个小组可能会分享在办理业务过程中，如何通过积极主动的沟通了解客户的真实需求，从而为客户推荐更合适的套餐；另一个小组可能会汇报在面对一位对业务办理流程不熟悉且比较着急的客户时，他们是如何分工协作,耐心引导客户完成业务办理的。
- 其他小组的同学可以进行提问和交流，共同探讨在实践中遇到的共性问题和解决方法，进一步加深对移动营业厅业务和服务的理解🧐。
- 教师对各小组的汇报进行点评和总结🎉。
- 肯定各小组在实践中的表现和取得的成绩，对学生在业务操作、沟通技巧、团队协作等方面的优点给予表扬和鼓励👍。
- 针对学生在实践中存在的不足之处，提出改进的建议和方向，帮助学生进一步提高业务水平和服务能力，如果发现部分学生在与客户沟通时不够自信，教师可以建议学生加强对业务知识的学习，提高自身的专业素养，从而增强自信心；如果发现有些小组在团队协作方面存在沟通不畅的问题，教师可以引导学生学习一些团队沟通的技巧和方法，如定期召开小组会议、明确成员职责等。
（六）课堂总结与作业布置（10 分钟）
- 课堂总结
- 回顾本节课的主要内容，包括移动营业厅的业务知识、客户沟通技巧、操作流程以及同学们在实践中的表现和收获🎯。
- 强调在移动营业厅++工作中，服务意识和专业素养的重要性，鼓励学生在今后的学习和生活中，继续保持积极主动的学习态度，不断提升自己的综合能力💪。
- 作业布置
- 要求学生撰写一篇关于本次移动营业厅++实践的心得体会，字数不少于 500 字，在心得体会中，要详细描述自己在实践过程中的所学、所感、所悟，以及对未来从事相关工作的展望📃。
- 让学生收集一些移动营业厅常见业务的宣传资料，整理后制作一份简单的业务宣传手册，下节课进行展示和分享📖，通过制作宣传手册，进一步加深学生对移动业务的了解,同时锻炼学生的信息收集和整理能力。
- 教材：自编移动营业厅业务培训教材，涵盖业务知识、操作流程、沟通技巧等内容。
- 多媒体课件：包含移动营业厅的图片、视频、业务流程图等资料,用于课堂讲解和演示。
- 移动营业厅模拟操作设备：配备与实际营业厅相同的自助终端设备和业务受理软件系统,供学生进行实践操作练习。
- 移动营业厅工作人员：邀请移动营业厅的业务骨干作为++教师,为学生提供现场指导和实践机会。
- 课堂表现评价：观察学生在课堂上的参与度、发言情况、团队协作能力等，及时给予鼓励和指导,对表现优秀的学生进行表扬。
- 实践操作评价：根据学生在移动营业厅实践操作中的业务办理准确性、操作熟练程度、沟通能力等方面进行评价,针对存在的问题提出具体的改进建议。
- 作业评价：认真批改学生撰写的心得体会和制作的业务宣传手册，对学生的学习成果进行全面评价，通过作业了解学生对本节课知识的掌握程度和对实践活动的感悟，发现学生在学习过程中存在的问题和不足之处,以便在后续教学中进行有针对性的辅导和强化训练。
教学资源
教学评价
通过以上教学设计，让学生在理论学习与实践操作相结合的过程中，全面掌握移动营业厅的业务知识和服务技能，培养学生的职业素养和综合能力，为今后从事相关++工作或进入通信行业打下坚实的基础💼，希望同学们在本次学习中都能有所收获，开启自己的职业探索之旅🚀！
标签： #移动营业厅++教学设计
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