如何留住排队顾客教案

教学目标

1. 让学员了解排队顾客心理及需求。
2. 教授学员多种有效留住排队顾客的方法与技巧。
3. 使学员能够在实际场景中灵活运用所学,提升顾客满意度。

教学重难点

1. 重点
   • 掌握不同留住排队顾客的策略,如提供等候娱乐、及时沟通等。
   • 理解顾客在排队过程中的心理变化及应对方式。
2. 难点
• 如何根据不同行业、场景和顾客特点，巧妙运用留住顾客的方法。
• 培养学员在复杂情况下迅速做出有效反应的能力。

教学方法

讲授法、案例分析法、小组讨论法、模拟演练法

教学过程

导入（5 分钟）

通过展示一些常见排队场景的图片,引发学员对排队顾客心理的思考🤔，提问学员在排队时最希望得到什么，从而引出本节课主题。

知识讲解（15 分钟）

1. 讲解排队顾客心理
   • 烦躁心理：长时间等待易产生烦躁，如跺脚、看表等😫。
   • 无聊心理：渴望有事情打发时间。
   • 关注公平心理：希望排队秩序良好，插队会引发不满。
2. 介绍留住排队顾客的方法
• 提供娱乐设施：如放置电视播放有趣节目📺、准备杂志报纸📰、设置互动游戏🎮等。
• 及时沟通：安排工作人员告知排队进度、预计等待时间，并适时介绍产品或服务🧐。
• 打造舒适环境：保证等候区温度适宜、有舒适座椅💺、提供饮用水🥤等。

案例分析（15 分钟）

展示不同行业成功留住排队顾客和失败导致顾客流失的案例📖，组织学员分组讨论案例中运用的方法及存在的问题，每组选派代表发言，教师进行点评总结。

小组讨论（10 分钟）

给出一些具体排队场景,如餐厅、银行、游乐园等，让学员分组讨论如何运用所学方法留住排队顾客，每个小组制定详细方案，小组间互相交流分享。

模拟演练（15 分钟）

设置模拟排队场景,部分学员扮演排队顾客，部分学员扮演工作人员，按照小组讨论方案进行演练，其他学员观察记录，结束后进行复盘，指出优点与不足。

5 分钟）

回顾本节课重点内容,强调留住排队顾客对提升服务质量和顾客满意度的重要性，鼓励学员在今后工作中积极运用所学技巧。

教学延伸

要求学员课后观察所在场所排队情况,运用本节课知识提出改进建议，并在下次课上分享实践成果。

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